Sin internet en casa: diagnóstico paso a paso antes de llamar al operador

Respuesta rápida

Antes de tocar nada, responde a una pregunta: ¿falla en todos los dispositivos o solo en uno? Esa respuesta divide el problema en dos mundos distintos y evita que pierdas media hora reiniciando un router que funciona bien.

Si falla en todos, el orden correcto es: mirar las luces del router, probar con un cable Ethernet, reiniciar en el orden adecuado y comprobar si hay avería en tu zona. Si falla en uno solo, el router no es el culpable y no hay que reiniciarlo.

Paso 1. Delimita el alcance del fallo

Coge dos dispositivos distintos, a ser posible de tipo diferente —un móvil y un ordenador, por ejemplo— y comprueba si ambos pueden abrir una página web. Prueba también con los datos móviles desactivados en el teléfono: es el error más común al diagnosticar, porque el móvil sigue navegando por 4G y parece que el WiFi funciona.

Ese último caso confunde a mucha gente: el aviso de «conectado sin internet» significa que tu dispositivo habla con el router correctamente, pero el router no está recibiendo servicio. El WiFi no es el problema.

Paso 2. Lee las luces del router

Los pilotos del router dicen en tres segundos lo que tú tardarías veinte minutos en averiguar. Lo importante no es aprenderse cada modelo, sino distinguir tres estados:

• Verde o blanco fijo: ese componente funciona.
• Parpadeo: hay actividad o el equipo está arrancando. Un parpadeo durante los dos primeros minutos tras encender es normal.
• Rojo o naranja fijo: hay un fallo declarado por el propio equipo.

Presta especial atención al piloto de fibra —puede aparecer como Fibra, PON, Óptico o Estado— y al de internet o WAN. Si el de fibra está en rojo, el router no está recibiendo señal óptica y ninguna configuración interna va a arreglarlo. Tienes el detalle por operador y por color en la guía de qué significan las luces del router.

Paso 3. Prueba con un cable Ethernet

Conecta un ordenador a uno de los puertos LAN del router con un cable de red y desactiva su WiFi. Es la comprobación que más información da por menos esfuerzo:

• Si por cable navegas y por WiFi no, la línea está bien. El problema es inalámbrico: cobertura, banda, canal o configuración del WiFi.
• Si por cable tampoco navegas, descarta el WiFi por completo. El fallo está en el router, en la instalación o en la línea.

Si no tienes ordenador con puerto de red, sirve cualquier equipo que puedas conectar por cable, incluida una consola o un televisor: solo necesitas saber si ese aparato llega a internet.

Paso 4. Reinicia en el orden correcto

Reiniciar sí resuelve una parte real de las incidencias, pero hay que hacerlo bien y una sola vez.

1. Apaga el router desenchufándolo de la corriente, no con el botón de reposo.
2. Si tienes un ONT separado —la cajita a la que llega la fibra—, apágalo también.
3. Espera dos minutos completos. No treinta segundos: algunos equipos necesitan ese tiempo para renegociar la conexión desde cero.
4. Enciende primero el ONT y espera a que sus luces se estabilicen.
5. Enciende después el router y dale entre tres y cinco minutos.

Durante el arranque verás parpadeos y colores intermedios que no significan nada. Solo se puede juzgar el estado cuando los pilotos dejan de cambiar.

No pulses el botón RESET. No es lo mismo que reiniciar: RESET borra la configuración guardada, incluidos el nombre de la red y la contraseña que hayas puesto, y en algunos equipos de operador también ajustes que tendrás que pedir que te restauren. Si ya lo has pulsado sin querer, tendrás que reconfigurar la red y volver a conectar todos los dispositivos.

Paso 5. Comprueba si hay avería en tu zona

Antes de dar por hecho que el problema es tuyo, comprueba si es del operador. Tres vías, de más a menos fiable:

• La aplicación oficial de tu operador, que suele mostrar el estado de la línea y las incidencias abiertas en tu domicilio.
• La línea de atención al cliente, donde el sistema automático a menudo informa de averías de zona antes de pasarte con nadie.
• Redes sociales y foros, útiles para confirmar que otros vecinos tienen lo mismo, pero no son una fuente oficial.

Si hay una incidencia declarada en tu zona, no hay nada que puedas hacer en el router. Anota la hora a la que empezó, por si luego reclamas.

Paso 6. Revisa tu instalación

Si no hay avería declarada y por cable sigues sin navegar, mira la parte física:

• La roseta óptica y el cable de fibra que sale de ella. La fibra es un hilo de vidrio: un doblez cerrado, un mueble apoyado encima o un tirón al mover el mueble pueden cortarla o degradarla. Un cable de fibra dañado no siempre se ve dañado.
• Los conectores: comprueba que el cable de fibra está bien insertado en el ONT o en el router, y que el cable Ethernet entre ONT y router está en el puerto correcto, normalmente marcado como WAN o con otro color.
• Los enchufes y regletas: si el router está en una regleta con interruptor, comprueba que no se ha apagado.
• Obras o trabajos recientes en el edificio, que son una causa habitual de cortes en zonas concretas.

Paso 7. Llama al operador con la información hecha

Si has llegado hasta aquí, ya sabes más que la mayoría de quien llama. Dilo desde el principio, porque te ahorra que te hagan repetir el guion básico:

• Desde cuándo no tienes servicio y si fue de golpe o progresivo.
• Qué luces tiene el router y de qué color, especialmente la de fibra.
• Que has probado por cable y también falla, o que solo falla por WiFi.
• Que ya has reiniciado apagando y esperando dos minutos.
• Si hay más viviendas afectadas, en caso de que lo sepas.

Pide siempre el número de incidencia. Es lo que te permitirá hacer seguimiento y, si el corte se alarga, reclamar después.

Tabla de síntomas y causas más probables

Qué no hacer

• No pulses RESET como primera prueba. Casi nunca es la solución y sí crea trabajo nuevo.
• No cambies los DNS ni la configuración avanzada para resolver un corte total. Si no navegas por cable, el problema no está ahí.
• No compres un repetidor ni un router nuevo para arreglar una caída de servicio. Ningún equipo genera conexión donde no la hay.
• No reinicies quince veces seguidas. Si dos reinicios correctos no lo arreglan, el tercero tampoco.
• No manipules la roseta óptica ni intentes limpiar el conector de fibra. Es delicado y su manipulación puede empeorar el problema.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto debo esperar antes de llamar al operador?

Si has completado los pasos anteriores y por cable sigues sin conexión, no hay motivo para esperar más. En cortes generales de zona el propio operador suele dar una estimación de restablecimiento al abrir la incidencia.

El router dice que tengo internet pero no puedo abrir ninguna página, ¿qué pasa?

Suele ser un problema de resolución de nombres o de un servicio concreto, no de la línea. Prueba otra página distinta y otro navegador. Si una aplicación funciona y el navegador no, la conexión está viva.

¿Es normal que se corte a la misma hora todos los días?

Un corte recurrente y con horario suele apuntar a saturación, a un equipo con reinicio programado o a una interferencia periódica. Anota las horas exactas durante varios días: ese registro es lo más útil que puedes aportar cuando llames.

¿Puedo reclamar si llevo días sin servicio?

Los operadores contemplan compensaciones por interrupciones del servicio, con condiciones que varían según contrato. Guarda el número de incidencia y las fechas exactas de inicio y restablecimiento, porque son la base de cualquier reclamación posterior.

Si tengo cobertura móvil, ¿puedo salir del paso mientras tanto?

Sí. Compartir la conexión del móvil permite mantener lo básico funcionando durante un corte. Ten en cuenta el consumo de datos de tu tarifa, sobre todo si hay televisión o descargas conectadas.